Klanten geven ’t Loket een ruime voldoende
’t Loket klaar voor toekomst
De uitkomsten van het onlangs gehouden klantonderzoek geven aan dat de nieuwe werkwijze van ’t Loket vruchten afwerpt: klanten waarderen de aanpak, waarbij loketmedewerkers de eigen mogelijkheden van klanten en hun omgeving centraal stellen in het zoeken naar oplossingen. De werkwijze leidt ook tot minder (dure) individuele voorzieningen en meer inzet van eigen kracht en netwerk.
’t Loket is het aanspreekpunt van de gemeente voor inwoners die hulp of advies zoeken om zo zelfstandig mogelijk te (blijven) wonen en mee te doen in de samenleving. De gemeente is daar (mede) verantwoordelijk voor op basis van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo).
Goed voorbereid op nieuwe taken in 2015
De resultaten van het onderzoek laten zien dat ’t Loket (en de gemeente) goed op weg zijn met de voorbereidingen op de nieuwe gemeentelijke taken in 2015. ’t Loket wordt dan eerste aanspreekpunt voor álle hulpvragen in het sociale domein: werk en inkomen, jeugdhulp en de uitgebreide Wmo. Ook dan hanteren de medewerkers het uitgangspunt dat zij eerst - samen met de hulpvrager - onderzoeken welke informele oplossingen ’dichtbij’ mogelijk zijn. Voor de uitvoering van deze taken wordt ’t Loket uitgebreid. Ook komt er bij ’t Loket een specialistisch team voor ingewikkelde problemen die om andere of aanvullende oplossingen vragen, naast de inzet van eigen kracht en netwerk.
Uitkomsten
De nieuwe werkwijze betekent ook dat de gemeente niet meteen een standaard-oplossing presenteert aan de klant die daar wel om vraagt. Daarom zou je verwachten dat klanten ontevreden(er) zijn. Inderdaad blijkt uit het onderzoek dat klanten die wél de gevraagde voorziening krijgen, aanmerkelijk tevredener zijn: zij geven rapportcijfer 8,8 tegenover een 6,6 van de ’niet-voorziening’ klanten . Toch blijkt dat beide groepen zich zorgvuldig behandeld voelen, met voldoende aandacht voor hun probleem en de eventuele urgentie. Ook waarderen ze de brede insteek van ’t Loket: medewerkers kijken verder dan de hulpvraag om een goed beeld van de klant en zijn mogelijkheden te krijgen.
Aandachtpunten
Het onderzoek biedt ook verbeterpunten voor de gemeente: meer nazorg is nodig om er achter te komen of de oplossing ook echt werkt en wordt opgevolgd. Dat geldt met name voor de oplossingen op het terrein van eigen kracht en inschakelen van je netwerk. Zo’n ’eigen kracht’ advies geeft de gemeente Goirle vaker dan andere gemeenten (64% vs 44%), en dat advies wordt ook vaker opgevolgd (86% vs 75%). De aandachtspunten neemt de gemeente mee bij de verdere ontwikkeling van ’t Loket.
’t Loket is het aanspreekpunt van de gemeente voor inwoners die hulp of advies zoeken om zo zelfstandig mogelijk te (blijven) wonen en mee te doen in de samenleving. De gemeente is daar (mede) verantwoordelijk voor op basis van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo).
Goed voorbereid op nieuwe taken in 2015
De resultaten van het onderzoek laten zien dat ’t Loket (en de gemeente) goed op weg zijn met de voorbereidingen op de nieuwe gemeentelijke taken in 2015. ’t Loket wordt dan eerste aanspreekpunt voor álle hulpvragen in het sociale domein: werk en inkomen, jeugdhulp en de uitgebreide Wmo. Ook dan hanteren de medewerkers het uitgangspunt dat zij eerst - samen met de hulpvrager - onderzoeken welke informele oplossingen ’dichtbij’ mogelijk zijn. Voor de uitvoering van deze taken wordt ’t Loket uitgebreid. Ook komt er bij ’t Loket een specialistisch team voor ingewikkelde problemen die om andere of aanvullende oplossingen vragen, naast de inzet van eigen kracht en netwerk.
Uitkomsten
De nieuwe werkwijze betekent ook dat de gemeente niet meteen een standaard-oplossing presenteert aan de klant die daar wel om vraagt. Daarom zou je verwachten dat klanten ontevreden(er) zijn. Inderdaad blijkt uit het onderzoek dat klanten die wél de gevraagde voorziening krijgen, aanmerkelijk tevredener zijn: zij geven rapportcijfer 8,8 tegenover een 6,6 van de ’niet-voorziening’ klanten . Toch blijkt dat beide groepen zich zorgvuldig behandeld voelen, met voldoende aandacht voor hun probleem en de eventuele urgentie. Ook waarderen ze de brede insteek van ’t Loket: medewerkers kijken verder dan de hulpvraag om een goed beeld van de klant en zijn mogelijkheden te krijgen.
Aandachtpunten
Het onderzoek biedt ook verbeterpunten voor de gemeente: meer nazorg is nodig om er achter te komen of de oplossing ook echt werkt en wordt opgevolgd. Dat geldt met name voor de oplossingen op het terrein van eigen kracht en inschakelen van je netwerk. Zo’n ’eigen kracht’ advies geeft de gemeente Goirle vaker dan andere gemeenten (64% vs 44%), en dat advies wordt ook vaker opgevolgd (86% vs 75%). De aandachtspunten neemt de gemeente mee bij de verdere ontwikkeling van ’t Loket.
